药师坚持对症卖药，引起店长不快怎么办？

　　血压稍微高了点，但暂时还不需要吃药。

　　高点嘛，还是吃药调理一下更好些。

　　我眼睛有点不舒服，就买瓶眼药水吧。

　　一般的眼药水都含有防腐剂，建议您……

　　你可好，人家要买药你还不卖。

　　事件回放

　　王药师受聘于某药店后，工作勤恳，尽职尽责，刚来了不长时间便受到顾客的一致好评。这天又有顾客来测量血压，王药师量完后说：“低压90，高压将近140，稍微高了点，但暂时还不需要吃药，多注意饮食和生活调节……”在一旁的刘店长听到这里忍不住插了句嘴：“高点嘛，还是吃药调理一下更好些。”那位顾客也说让王药师给推荐点药，可王药师还是坚持说不需要。此时刘店长已明显地有些不高兴了。这位没买药的顾客感到有些不好意思，说昨天上网时间长了，眼睛有点不舒服，要买瓶抗疲劳的眼药水。王药师关切地说：“一般的眼药水都含有防腐剂，长期使用对角膜健康不利，如果没有必要，还是建议您……”没等王药师说完，刘店长就着急地说：“你看你看，你这卖药的可好，人家要买药你还不卖。”王药师反驳说：“那照你这个卖法，顾客不需要也让人家买？”于是两个人争执了起来，这该怎么办？

　　观点一：坚守药师职业道德

　　失小利 得大益

　　安徽东升医药有限公司 曹家状

　　笔者支持王药师的做法。作为一名药师，就要始终如一地恪守药师职业道德，切莫因追逐利润而迷失价值取向。这样做，一是以顾客为中心是药学服务的核心内容，同时也是药店生存和发展的基石。假如王药师接待的顾客是刘店长的亲戚，两人还会发生争执吗？二是君子爱财，取之有道。药店要盈利是无可厚非的，但要建立在诚信经营、药品安全有效的基础上，关键要看顾客是否需要。靠向顾客推荐一些不需要，或者可有可无的药品能增加多少利润，又能维持多久呢？三是顾客的好评是药店最大的财富。王药师的辛勤工作，赢得顾客的一致好评，说明药店赢得了顾客的信任。同时，这种一致好评也会在顾客的亲友中传播，并生根发芽，开花结果。在留住老顾客的同时，还会不断给药店带来新顾客，这才是药店最宝贵的资源。孰轻孰重，刘店长还需仔细掂量。

　　对症荐药是天职

　　山东益寿堂药业有限公司 朱丽华

　　笔者认为，王药师的做法并没有什么过错。药品毕竟是一种特殊商品，销售时需要对症推荐，对根本不需用药的顾客，药师明确告知其不需要购买，这也是药师的一项重要义务和责任。

　　相反，店长的做法有一些不当。单纯从眼前的经济利益来看待王药师的做法，未免有失偏颇。真诚地对待顾客，顾客才会忠诚于药店；忠诚顾客多了，药店的生意才会做得长久，才会有发展动力。

　　从某种意义上说，王药师“不卖药给顾客”的做法，其实是在为药店培育忠诚顾客、培育消费群体，帮药店树立良好信誉。对王药师的这种做法，应该鼓励和支持，而不是不解和压制。

　　笔者认为王药师的做法是正确的。《公民道德建设实施纲要》中倡导“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德，作为药师需要保证人民群众的用药安全、合理、有效,除了扎实的专业知识，更需要有高尚的职业道德。

　　遇到场景中的情形，王药师可以私下与店长沟通，希望店长能够从药店长远利益出发，树立全局观念，明确双方的工作职责，药师荐药要从顾客的用药安全出发，不能赚昧良心的钱，这样，顾客一定会对药店更加放心和信任，回头客也一定会越来越多，药店一样能够在激烈的竞争中立于不败之地。

　　昧良心的钱不能赚

　　福建省罗源县食品药品监管局 罗燕

　　观点二：莫在顾客面前起争执

　　以人为本 生意长久

　　山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬

　　笔者认为，场景中王药师的做法没有错，他真正尽到了一个药师的职责。这次虽然没有卖药给顾客，但一定赢得了顾客的信任，为药店培养了一个忠诚顾客，有利于药店的长久利益。如果是见一个顾客“宰”一个，虽然能得到眼前利益，但很容易失去顾客的信任。当然，王药师和刘店长在处理这件事上都有不妥之处，不应该当着顾客的面争执，有分歧可以在私下里交流，尊重彼此的意见，如此才能维护药店的声誉。

　　学会“换位思考”

　　河南洛阳明康药业有限公司 王献波

　　先不说谁是谁非，单是王药师和刘店长相互指责的“拆台行为”，就可能引起顾客的嘲笑。这是因为：第一，顾客进药店是寻求药品和药学服务的，王药师运用自己掌握的药学知识向顾客提供有效的药学服务，是责任心的体现，值得肯定。刘店长因为王药师“没有推荐药品”而迁怒于他，实不应该。第二，刘店长作为王药师的顶头上司和门店负责人，在工作中有相关的行政权力，王药师应该主动维护刘店长的管理权威，不要刻意去和上司唱“对台戏”，这样对自己今后的职业发展是非常不利的。

　　要解决这一矛盾，最有效的办法是双方应该学会换位思考。王药师是站在药学服务的角度看问题的，有义务指出顾客用药过程中的不科学之处；而刘店长则是站在药店的经营业绩角度看问题的，所以希望药师能够进行荐药。因为立场不同，所以观点不同。只要双方能换位思考，矛盾便可迎刃而解。

　　销售有矛盾 背后勤沟通

　　安徽省灵璧县医药公司 甘小冬

　　从现实与敬业的角度看，王药师和刘店长都有道理，因为刘店长作为药店的负责人当然是想要多销售药品，这样才能够完成销售任务或者盈利；而王药师是想着怎样为顾客作好药学服务，当然是为顾客提供客观的建议。不过，即使王药师和刘店长有不同的立场，也不应当在顾客面前争执，这样会带来极大的负面影响，应该私下或者在例会中交换意见，妥善处理销售与正规药学服务之间的矛盾。

　　观点三：辩证看待问题

　　正确处理药学服务与经营效益的关系

　　江苏省扬州市高邮食品药品监管局 陈红兵

　　笔者认为，店长与药师都应当明白一个道理：药店是一个经济实体，必须讲求经济效益，否则将无法生存和发展。同时，药店又需要对患者用药进行指导和把关，避免错用、滥用药品，提升药学服务水平，扩大药店知名度。单纯推荐高毛利药品或片面强调药师的职责，药店都不可能获得持续的良性发展。因此，最佳的做法应该是：针对患者症状选择对症药品，针对不同消费群体推荐不同价位药品，让每一个患者都能用得上、用得起药，这样才能双赢。

　　疑人不用 用人不疑

　　山东省招远市食品药品监管局　李玮玮

　　《吕氏春秋·审应览·具备》中有个故事：宓子贱（孔子的弟子）治理亶父（鲁国地名），命两个官员做记录。官员记录时，宓子贱在旁常拉扯他们的胳膊肘，官员记录不好，宓子贱对此很生气。官员不安，请辞。宓子贱说：“你们记录得不好，赶紧回去吧！”两位官员回去，禀报鲁君。鲁君长长地叹息道：“宓子贱在以此规劝我的过失啊。我扰乱宓子贱的工作，使其不能够推行他的政治主张。如果不是你们两人，我几乎犯错误。”于是打发亲信，到亶父去传达旨意，告诉宓子贱说：“从现在开始，亶父不是我国君所管，归你管了。有利于亶父的治理办法，你自己决定实施吧。五年后再向我汇报你的政绩。”

　　宓子贱恭恭敬敬地答应了，于是在亶父顺利推行他的政治主张，果然把亶父治理得很好。

　　这个故事，就是后人常说的掣肘的来源。　

　　掣肘是政治上的一种惯常现象，在中国几千年历史上屡见不鲜。而今天场景中的刘店长是不是在无意识中也做了这个“掣肘”的人呢？

　　我们说：疑人不用，用人不疑。王药师有自己的职业专长，而且刘店长既然聘用了他，就应该完全相信他，给他施展才华、放开手脚去干的空间，不要因为失了蝇头小利而耿耿于怀。况且王药师不为物质利益所动，恪守以患者健康为重的职业道德，一定会为药店带来更多的回头客。

　　观点四：在商就该言商

　　顾客有需求药师就应荐药

　　河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁

　　笔者个人的荐药经验是：在消费者有明确消费需求的情况下，店员就应该为消费者实施荐药服务。在本场景中，顾客先后两次提出了自己的“购药主张”，但均被王药师拒绝，这是不应该的。尤其是顾客表示购买眼药水的时候，可以看作是顾客为了避免让“王药师”和“刘店长”发生争执，故意“消费”的，是基于一种“善意”的消费举措，而王药师却不明就里，再次拒绝顾客的用药需求，这才导致了自己与店长之间矛盾的升级。出现这种情况，王药师应该先打发走这位顾客，不要让顾客看笑话，然后再向店长说明原因，并表示真诚的歉意，相信一定可以取得刘店长的原谅。

　　在商言商 适度推荐

　　山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅

　　王药师一心为顾客着想做得没错，劝说顾客不必购买降压药也是正确的，但在顾客要买抗疲劳眼药水的时候又极力劝阻，就有点过分了，难怪刘店长不高兴。王药师似乎对药品的副作用讳莫如深，但他也应该知道，药品的治疗作用还是主要的。而且，药店是商家，要维持经营，就得讲经济效益，所以在商言商，向顾客适度地推荐药品还是必要的，不能说是不负责任。

　　先授人以“鱼”，后授人以“渔”

　　河北石药集团华荣制药有限公司 籍利军

　　首先，药店的经营是以销售额来衡量的。如果没有销售额，药店就失去了生存的根本。顾客是感到自己身体不适才到药店买药的，作为驻店药师，王药师首先要承担起职责，把药品销售出去，为顾客解除当前的病痛。为药店增加营业额，当是其首要任务。

　　其次，药师也承担着普及医药卫生知识的职责。有丰富医疗保健专业知识的王药师，可以利用工作之余编写一本《健康保健手册》，发放给顾客，教给顾客如何通过饮食营养调节保持身体健康。还可以开办健康课堂，讲授保健知识。这本身就是一种促销手段。

　　因此，建议王药师先授人以“鱼”，后授人以“渔”，一定要分清二者的先后顺序，为药店的经营发展贡献自己的才智。

　　观点五：充分发挥王药师的专长

　　引入VIP高级会员制度

　　江苏省扬州市仪征食品药品监管局 陆薇

　　刘店长是从药店利益的角度出发，王药师是站在顾客健康的立场考虑，两人看问题角度不同，因此不能简单地说谁对谁错。为调解矛盾，笔者建议该药店可以考虑引入VIP高级会员制度，明确顾客在该药店年消费金额超过一定数目，就可以享受由王药师提供的个性化健康用药指导，这样既保证了药店的利益，又可以通过王药师扎实的专业知识和负责的工作态度，在顾客中树立良好的口碑，产生一定的广告效应。

　　吃一堑 长一智

　　“利益”长宜放眼量

　　山东省五莲县食品药品监管局 李军

　　药店既是药品经营企业，又是为公众提供药品的服务行业，二者之间是有矛盾的，但又是统一的。矛盾在于经营依靠获利，需要销售更多的药品，而提供药品服务不仅仅局限于销售更多的药品，而在于为顾客提供经济、合理的药品，重质不重量。统一在于获利是“标”，服务为“本”，如果抛弃服务这个“本”，过度追求获利，其最终结果是两败俱伤。

　　药店受利益驱动，利用顾客对药店的信任和顾客自身用药知识的不足，不对症荐药、售药，不关心治疗效果，只关心销售药品，向顾客推荐购买其原本不需要、不适合的药品，这种“逐利”行为的危害后果是非常严重的。一方面，药店缺乏基本的商业诚信，不仅会给顾客带来经济上的损失，还会给药店形象造成不良影响，使顾客丧失对药店的信任，导致客源流失，短期“利”是获得了，但长期“利”却丢失了。另一方面更为重要，过度“逐利”销售顾客不需要、不适合的药品，还可能会由此引发用药安全隐患，产生药品不良反应，给顾客身体健康安全带来损害，违背了服务行业的基本准则。

　　因此，一个理性的药店应当不以经济利益为出发点，而以顾客用药安全为出发点，根据顾客的症状、需求，结合实际，向顾客推荐质优价廉的药品，这才是一个药店长远、长久健康发展之计。所以，王药师应当向刘店长讲明这个道理，让刘店长眼光放长远，不要着眼于眼前小利，在不违背服务原则的前提下经营获利，并通过有效服务促进经营获利，实现二者的和谐统一。

　　致 谢

　　广东省：冯新；江苏省：陈晶、唐金芒、陈振锋、高万山、许燕、靖丽丽、陆伟、孟凡佩、权娴、沈洪涛、汪真利、许奎、杨玉明、周相文、周小平；山东省：胡延龄、侯海燕、姬文娟、刘东、袁俊浩；安徽省：郭明飞、陈蕾、刘燕、王定保、余本成、周可；宁夏回族自治区：顾国文、徐世明；湖北省：段健民、韦中梅；福建省：陈为、梁顺兴、郑培姬、林锦良、刘爱凤、沈佳静；河南省：郝晓玲、毛文娟、杨双城、张京伟、周红星；四川省：王锡宏等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。

　　——编者

　　预告模拟场景：

　　6月模拟场景1：这天，药店里来了一位青年女顾客，点名要买××霜。店员小郑说那种药已经没有了，您还是用另一种吧，纯天然没有副作用。女顾客坚持要××霜，小郑告诉她：“那种药有问题，已经好长时间不让卖了，您还是买别的吧。”女顾客仔细看了看小郑说：“上次就是你给我推荐的那种药，说那种药如何好，我一次就买了10支；现在你又说药有问题了，对身体有损害，那你说你们怎么赔偿吧！”小郑也想起来，当时确实是自己接待的这位顾客。小郑说：“药有问题不是我们造成的，现在按药监部门的规定已经将其下架，能追回的就追回了，这事不能怪我们。”女顾客一听小郑的话，脸色变得很难看：“当时你说得天花乱坠，同样说是纯天然不含激素，我相信你才买的，这以后让我还怎么相信你们？你说该追回的已经追回了，可为什么没有通知我？”女顾客步步逼问，店内的顾客听后也七嘴八舌地议论起来，小郑一时不知道该怎样回答顾客的质疑。

　　编者注：请于5月22日前回复。

　　6月模拟场景2：这天，药店里来了一位年轻女子要买感冒药，店员小石根据她的要求给她拿了药，她交款后说不知道怎样服用，请小石给她介绍一下。小石耐心地向她做了说明，可该女子说自己头疼得难受，一时记不住，请小石把用法、用量写在包装盒上，小石犹豫了一下，该女子说她已交钱，药就是她的了，写字没关系。小石觉得她说得也有理，就按她的要求将用法、用量写在了包装盒上。可刚刚过了10分钟，该女子便来药店退药，说感觉感冒得厉害，不打算服药了，要去输液，所以得退药。这下小石犯了难，药盒上已经写了字，退回来肯定卖不出去。小石向该女子说明写了字的药不能退，而且字也是应顾客要求写的。没想到该女子开始不承认是自己要求写字的事实，后来在小石的据理力争下她又怪罪小石没有告诉她写了字的药不能退，坚持说这都是小石的错，反正要是不给退药就不善罢甘休，而且扬言自己有个外号叫“滚刀肉”，让小石看着办。面对此种场景，小石该怎么办？

　　编者注：感谢山东德州泰康药业新特药分公司邱爱芬提供场景。请于6月5日前回复。

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