给中国中药店的启示 日本的“中药店”介绍
中医中药在中国有着源远流长的历史和深厚的文化底蕴，中医理论最早可见于《黄帝内经》，而中药则传说来自神农氏，黄帝神农氏都是华夏历史上神话人物，早于有历史可考的尧舜，这可以说明中医中药在中华大地流传了不止几千年，我们的祖先先是有了“尝百草”的试错治病经验，然后逐渐总结出中医理论，最后以此理论指导完善了中药体系和辨证施治的方法。在中华民族繁衍生息的漫长历史中，中医中药体系与儒家文化体系一样，一直是中华民族最重要的支持体系之一。
进入现代社会，由于各种原因，中医中药开始衰落了，与之相伴的是中药店的衰落，其原因有社会潮流方面，药材方面，体制方面，也更有经营管理方面。中医中药并不完美，在某些医学领域它显得无能为力，但它至今仍在履行着治病救人的职能，其有效性是不争的事实。现代人对它的合理性持怀疑态度，那是因为对它的起源不甚了解，对培植养育着它诞生发展的深远的文化背景和知识体系完全陌生。让人欣喜的是，近年来随着国家体制改革和中药店企业的经营思路转变，中国乃至上海的一大批中药企业都在进行创新的尝试，例如同仁堂的全国乃至海外发展，上海童涵春堂、雷允上等企业举办的膏方节和中医药文化节，雷允上的突出“人无我有”的社区中药店概念，组织老中医编写自我健康丛书，童涵春堂对非传统中药业态的积极探索等。此外，国务院副总理吴仪也在2008年1月24日全国中医药会议上表示退休后将认真研究中医药，日前已在研究《黄帝内经》，初步了解了些中药的药性功效和汤头配伍等专业名词。近日国家中医药管理局公开表示，2008年将全面恢复和规范中医在药店坐堂行医的传统，方便居民在社区和家门口接受有效、简便、便宜的中医药基本卫生和保健服务，这又给中药店经营带来了新的生机。
本文希望通过对日本的类似药店的介绍，给予上海乃至全国的中药店一些启示，通过借鉴别人的成功发展来反思我们的中医中药经营企业在保留深厚底蕴的同时，如何更快更好的进行创新，适应新的社会环境和顾客需求。
首先介绍的是日本杉药局，其最早的发展就是以汉方药的研究调剂和用药咨询起家，以后规模逐渐扩大，在保留汉方药的研究调剂和用药咨询的优良传统同时，不断与时俱进，进行各方面创新。它是排名日本前五位的著名现代连锁药店，2001年8月在日本东京证券交易所证券一部上市，其2007年2月的年报数据显示，销售额为2,172亿29百万日元, 资本金为154亿3458万8千日元,2463人,总店铺数为510家（包括其并购及合作药店）。截止至2007年12月17日，其自营店铺已开设了第426家门店。根据我们对日本现代连锁药店的分析，衫药局属于“专业型药店”，其着力点在咨询指导等待客服务方面，因此销售管理费比较高，需要通过提高毛利率来创造利润。
杉药局的领导者是夫妻两人（现任社长、副社长），早在1976年，杉药铺在一派田园风光景色秀丽的西尾市郊区开始创业，其所在社区是手工业者聚集区，当时药店的规模仅仅20坪（1坪=3.3平米）左右。在开张时，社长夫妇二人的目标，不是所谓量贩卖场形式的药铺，而是以用药咨询及调剂为主体的“城镇用药咨询型药铺”，把中医和皮肤疾病作为重点，默默进行反复研究，结果得到当地居民深深的信赖，当时能够为一位客人进行一两个小时各种各样的健康咨询。
20世纪八十年代是日本经济如日中天之时，随着大型购物中心的开业，当地客流快速增加，杉药局也为更多客户知道，药店在用药咨询调剂之外又开始追求商品齐全。门店规模慢慢变大，来店客流也逐渐增多，有时候会出现让客人等候二小时这样的盛况。社长夫妻的人品和经营方法感动了年轻药剂师入店，二号店、三号店接连开设，杉药局的连锁事业由此而开始。
“衫药局”这个商号名称取自社长的名字“杉浦”，起名时孕含着对企业未来发展的美好心愿，希望企业从小苗长成高大的衫树，其企业的VI就是小小的正在茁壮成长的树苗的形象，色彩采用明快的绿色，富有生命力，更体现出了医药行业特有的健康感。
衫药局历经三十年的发展，从郊区的一家小小的夫妻药店发展成为拥有几百家门店的上市企业，在日本这样竞争激烈的发达资本国家是有其生存发展的理由的。
其企业经营的核心理念就是真正做到顾客至上，每个门店都紧密结合所在商圈社区，并且能在保留核心理念的前提下，不断在药店业态、商品、服务、新技术等方面进行创新。
衫药局在其企业使命中阐述了领导者对其核心理念的总结：“我们只经营能真正让顾客每天安心，快乐，健康的生活的商品 ；我们不光是销售商品，还为客户提供有用的信息及建议，从而获得相应的收益”
与很多企业的使命往往是空洞的誓言不同，衫药局也对如何实现使命作出了经营指南，一切经营行为的基本原则是要给顾客带来健康生活，认为成为顾客的最好伙伴就需要把门店建设成为社区中最好的药店，不仅在接待顾客方面要体现亲切・诚实，在商品的陈列布局时也要体现，例如顾客容易理解的药店内各种指示说明，设计优雅的购物环境、没有缺货的店铺运营），此外特别强调医药行业的专业性，认为没有专业性就谈不上让客户满意、企业成长、自我实现，所谓专业性就是被客户信赖，具备对应任何问题的专业知识和技能、以及让客户满意的行动力和店铺管理力 。更值得一提的是，衫药局的领导者提出了永远不满足现状，要不断追求客户满足度的最大化，不断审视现状、挑战变革的观点。
衫药局的门店定位是处理处方和进行社区医疗支援的“调剂并设型现代药店”，让顾客在家门口附近能够轻松得到服务的“经常就诊型药局”，不是通过廉价商品销售来提高来客数，而是以真正能够给顾客健康的商品构成和价格战略为基本，提供调剂、服药指导及病历管理，为患者每个人起到健康顾问角色。
依据其紧密结合社区的门店定位，其主力门店的规模基本上是以150～200坪的中等规模为主，以开车在10分～15分钟距离的客户为对象, 有重点的选定客流大并容易出入的店址，比如住宅地区和商业设施内。负责开店选址的人员会经常从顾客视角来审视店址,会问自己“这里主妇从对面行车线进出也方便吗？”“如果客户来买东西停车处足够宽广方便吗？”。
另外，杉药局在2006年3月在名古屋市开设了强化化妆品的新业态“S-PLUS”型美容药妆店（Beauty Drug Store），主要开设在繁华商业中心，门店形象新潮色彩明媚，店内在第一时间集中了最近受到关注的品种和新商品（包括丰富的医用化妆品、天然型化妆品、进口品牌化妆品），希望让客户成为美容的流行趋势领导者，门店内除了“美容顾问”以外，还有常驻的健康方面的专家“药剂师”，不仅为顾客解决美容方面的烦恼（如减肥、美白、成人粉刺、抗老化、让眼睛神采飞扬等），还可以咨询诊断身体方面的困惑，如“总有点疲倦”、“最近总睡不着”之类，“S-PLUS”的理念之一就是身体内部健康是影响女性皮肤状态、笑容、眼神的美丽的源头。
杉药局的每家门店商品构成都略有不同，并不追求全国所有门店都是整齐划一的商品。企业会根据地域社区、店铺类型、顾客的年龄层，男女比例等作不同的调整，通过对各店铺进行细致调查和分析结果使之反映着在商品构成和布置上。在保证所有门店能遵循共通的基本理念同时,又尊重各店铺的originality（创意）,保持每个门店的活性。门店商品齐全性追求所谓顾客能够评价“在杉药局，平时想要的东西都会找到”,企业会努力倾听客户需求,分析客户购买商品,在各门店配备与地域特点相适应的商品,积极满足客户的各种需求.
杉药局的商品结构,由“调剂及健康护理”“美态”“便利”3个大类构成。自有品牌为“S-select”和“S-Unique”，“S-select”是以“更愉快地度过每天的生活”为课题的围绕健康与美、使用方便、价格合理的品牌.目前约80种,今后将增加到300种，“S-Unique”是以“每天帮助家庭主妇妥善安排生活”为目标，追求价廉物美的品牌。
在服务方面，杉药局可以说是靠专业细致的服务起家的，每个门店的药剂师不少于三人，药剂师不涉及收款、装卸管理等，而是集中于OTC指导咨询和配药的工作上，门店内会专门开辟咨询室提供用药健康咨询以及各种医疗器械（如体温表，体重计，体脂计，血压计，检验药，糖尿检验仪，妊娠检验药等）供顾客进行诊断以密切掌握自己的健康状况，此外还根据社会环境的变化，不断提高服务水平和延伸服务内涵，从门店内的咨询服务向门店外的社区扩张，其背景是日本医疗法的修正增加了对药剂师期待和责任，如健康时期的自我保健、生活习惯病（高血压、糖尿病、肥胖等）、动脉硬化等的预防、对生病疗养中患者开处方药、而且伴随高龄化家庭疗养的支援等，都使得要求药剂师支援的场合增加。2002年1月，杉药局开始进行与看护保险相关的家庭医疗服务，其药剂师根据医师的指示利用门店的无菌调剂室中调制输液，送到患者家中，向患者或家属正确说明交换输液的方法。2002年5月，开始规范化的提供听力障碍者的笔谈服务。2005年9月，和收费养老院开始合作，对当地的养老院进行药物疗法支援,杉药局的药剂师和医师巡诊同行，根据医师指示把药送到养老院老人起居室，对药的作用和使用方法进行说明。
由于日本的新技术（信息技术、网络技术、通讯技术等）高度发达，衫药局的服务还从门店延伸到了网络和手机上，依靠衫药局提供的医药疾病方面的知识库和专家服务，顾客能够在网络上进行疾病的自我诊断以及药品中每种成分及作用的查询，还能得到与其健康密切相关的所谓“健康天气预报”，每个月为顾客提供健康杂志《H&B》（即“健康与美丽”之义），其内容密切结合气候节气，为顾客提供关于健康、美丽和生活方面的知识和信息。此外，由于日本的照相手机和QR码的广泛应用，顾客能够利用手机进行会员申请、购物和参加活动。
在竞争激烈的日本连锁药店界，如何吸引顾客来店并掌握顾客客层和消费动向至关重要。杉药局在开业后不久实施了购物金额的积分返回服务。刚开始是用台帐进行管理，2001年9月系统化后在全店导入了积分卡，顾客在门店里每买100日元的商品积1分，积满一定的分数后能够兑换礼品（礼品都是精心挑选过的，非常精美而且实用），按照积分数的等级不同，礼品价值也不断提高。积分卡只能吸引顾客但不能记录顾客的各种信息，为了更有效的跟踪客户信息并建立忠诚度，杉药局于2005年10月在全国311个店铺开始实施会员卡，因为与卡发行上有丰富业绩和资深经验的NICOS•JCB合作，因此会员卡具备原有的积分功能和信用卡功能，提高了顾客的购买便利性。利用广泛的客户资源，杉药局和日本国内的日航、旅行社、酒店等开展联合营销，给客户提供各种高附加值的活动和服务，进一步的提高了顾客满意度。
实现公司的使命的基础就是人力资源的培养和使用，杉药局在此方面可以说是高度重视和投入。随着杉药局在日本国内的开店地区和店数不断扩展和增加，杉药局的教育培训基地“药事研修中心”也不断在各地开设，给员工提供了充分的培训和支援。杉药局的培训课程有四个系列：新人药剂师研修、阶层別等级研修、疾患別药物疗法研修、综合健康保健研修。其中“新人药剂师研修”，分为新人进入公司时的集体研修及“follow up研修”、进公司１个月后、３个月后、１年后、２年后的研修；“阶层別等级研修”是杉药局药剂师教育的核心，由保险调剂、健康保健、家庭医疗、沟通４类组成,分初级、中级、上级３个课程,各课程设定２～３科目。全课程目标需要约３年修完；“疾患別药物疗法研修”以准确把握处方为目的，主要是针对８种疾病；“综合健康保健研修”是关于如何通过OTC药进行自己治疗。
由于店铺分布的广泛性和经营商品的种类扩大，现代连锁药店的发展已经离不开信息系统的支持。与衫药局的企业使命和理念、发展战略、经营管理相同步的是，是它的IT系统和物流体系建设，为了实现真正的顾客价值而不断进行业务和系统的革新，并且通过信息系统建设来实现差异化经营。早在1991年，衫药局就开始在门店导入ＰＯＳ系统，1996年开始应用“多门店集中管理系统”（电视会议系统），2000年导入积分卡管理系统，2005年使用顾客会员管理系统。2006年开始在所有门店使用调剂综合系统SIPS（SUGI Infinity Possibility System），以适应日本的医药分业,电子病历业务扩大的发展趋势，门店可以得到顾客的电子病历和处方。
与自营门店数的不断增加相对应, 衫药局也不断建设自己的医药物流中心，其位于爱知县春日井市的“杉药局中部物流中心”于2005年7月正式运行 ，是其最先进的物流中心，导入“物流综合系统”来降低流通成本和促进店铺作业合理化，目标是保障企业战略性开店的同时，以最小物流成本来实现最大的经营效果。
总之，我们可以看到，衫药局通过明确自己的使命和理念，在保留自己的汉方药咨询调剂基础上，不断引进现代思想，应用现代先进工具，走出了有自己特色的企业发展之路。
除了衫药局这样的日本连锁药店外，日本还有单体中药店，比如在东京银座就有以女性顾客为对象的汉方药局，药店内的摆设以深色木制家具为主，不强调商业气氛而突出家庭的温馨平和感，室内灯光柔和，空气中有着隐约有中药特有的香气，舒适沙发可供顾客小憩，在茶几和桌上都放置着日本独特的插花花艺，奉上一杯清茶，让女性倍感舒适和优雅。
中医有人体是宇宙的观点，所谓辨证施治，不仅通过症状，还有结合生活习惯、体质状态等，进行综合的判断。来店顾客首先在问诊单上填写关于身体情况的几十个小问题，问题和生活紧密相关，包括饮食、工作、运动等，因为女性独特的生理特点，很多现代女性因为巨大的工作和家庭压力，身体的抵抗力比较低，易感到疲劳头痛，腰痛、生理疼痛等给生活增添很多麻烦，但解决其疾病往往需要综合性调理，因此汉方药局内专为女性服务的中药专家要先了解顾客身心的状态、体质、气质多个方面，才能从气、血、水三个基本方面来进行调节，依据个人情况为顾客调配药剂。
顾客填完问诊单后，药剂师根据其答案进行仔细咨询，交流过程中，中药专家会根据其身体状况，给予健康建议，例如如何进行饮食起居，哪些蔬菜、水果要忌食，那些方面需要加强等。咨询结束后，中药专家会根据对病人身体状态的判断，为病人配制最适合的药剂，调节女性身体的整体状况并加强薄弱处，让身体逐渐恢复。顾客可以先在药店试饮一杯熬好的药剂，品尝一下味道，看看身体的反应。药剂开好以后，药剂师会仔细的教顾客熬制的方法，并告之饮用时间。由于顾客很可能工作繁忙，因此药店也提供为病人熬药服务
从该药店的经营模式看，由于它是单体店，没有连锁店的规模效应，因此必须针对高附加值的顾客提供差异化的高品质服务产品才能获得足够利润生存，而其选择了以压力大的上班族女性以及繁忙家庭妇女为主要服务对象，店铺气氛、服务、商品等各方面都围绕着女性顾客的体验和需求，因此也获得了成功。
从日本的这两种药店的经营模式来看，我们都能看到对汉方药精髓的保留，但是又都各自有根据其企业特点和战略不同而作出的创新，在中国的医药零售企业不断变革发展之时，笔者以为有几点是需要特别关注的：（一）中国中药零售企业的创新一定要实实在在做到位，不要只学形式和表面，要真正落实到顾客能够感知并得到价值的层面；（二）中医中药的精髓不能在变革中丢失，比如医乃仁术、与人为善、辨证施治、货真价实等等以及中医中药的深厚文化传承，需要依据时代潮流的发展和地域特点在创新中传承 （三）由于连锁企业对管理集约和市场快速反应要求极高，因此医药连锁企业的战略、业务、系统改革应相互配合，并且在可能情况，积极引入新技术新工具提高顾客服务水平和劳动生产率。